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完美体育在过去，我们的危机公关最缺乏的是对危机的分析和诊断。在危机创伤理论中，李华先生首次推出了危机诊断工具——STR危机诊断模型。
根据危机创伤理论，危机会改变公众对你的态度和印象，因为它会对公众造成创伤。丑闻，因为它不会对公众造成创伤，只会“极化”公众对你的态度和印象——即喜欢你的人更喜欢你，讨厌你的人更讨厌你。事故不会影响公众的态度和印象，直到引起公众的注意。但如果处理不当，引起公众关注，可能会升级为危机，导致公众态度和印象的改变。
处理丑闻的原则是“不伤害公众”。只要不演变成危机，丑闻就能带来忠诚度的提升！所以有些企业，尤其是明星，会故意制造丑闻来炒作！处理事故的原则是“遵守规则，避免争议”，防止因争议而升级为危机；规则是指大家共同认可和达成共识的规则，而不是企业单方面制定和引入的规则。(日本著名经济学家青木昌彦先生将规则定义为“sharedbelief”，即“共同信念”、“共识”的含义)。危机诊断的第二步是分析危机对公众造成的创伤，即Trauma。
危机将使公众付出什么代价，以及替代成本有多高。无论是生命健康，还是财产损失，等等。
外界质疑是否会指向外界期望最高、我们自己最关注的地方，也就是期望差距最大的地方。例如，麦当劳的卫生问题。
是否会引起对其他地方的质疑，类似于医学传染性。比如铁路调度信号系统，一个地方出了问题，会让大家觉得其他地方的信号系统不安全；然而，高速公路上的公共汽车事故不会让人觉得其他道路或公共汽车也会发生事故。
是敏感还是敏感？例如，食品安全是近年来我国的敏感问题；城管、官员、富二代、官二代都是敏感人群。
过去公众印象较好，抵御危机冲击的能力较强。例如，像苹果这样的偶像级企业，危机对其影响较小。
危机创伤理论指出，由于危机是公众对我们态度和印象的改变，处理危机的指导原则是“对人不对事”。危机总会过去，但公众对我们的态度和印象总会保留下来。因此，危机公关实际上是因为事情与人见面，而不是实事求是。因此，虽然隐瞒事实或颠倒黑白的危机公关实践可以让事情“完美”过去，但对真正的危机——公众对我们的态度和印象的改变不会带来任何帮助，而且会非常有害。
就像病人不信任医生一样，即使是聪明的医生也很难治愈病人。治愈公众创伤最重要的是建立信任。没有信任，所有的努力都是徒劳的，危机公关也会失败！
公众对你的信任，99%来自于你危机后的第一反应。因为我们都是根据别人事后的第一反应来判断他们的动机，然后决定他们是否值得信任。
第一反应最重要的是让公众感受到你的善意，也就是你对公众利益的尊重和维护，也就是你是为了公众的善良。这样，公众就会相信你未来所做的一切都是为了公众利益，从而建立对你的信任。
如果第一反应没有让公众感到善意，那么未来就要采取更极端的措施，体现更强的善意，从而挽回公众的信任。而且越晚行动，越难挽回。
过去公众形象良好的企业，在危机时期更容易获得，或延续公众的信任，因此具有较强的抗危能力。
1、如果公众付出的代价越高，外界对我们的期望越高，我们越重视自己，就越应该为公众提供保障。例如，航空公司的安全措施比其他交通方式更严格，航空公司的保险金额也高于其他交通工具。
2、公众参与度越高，关联度越高，公众最关心的信息就越透明。例如，永和豆浆被曝光为冲泡而不是现磨后，明确表示豆浆是现磨还是现磨，从而对消费者透明。
3、公众关注度越高，敏感度越强，越需要向公众提供详细信息，打消公众疑虑。比如国外对重大航空事故的处理进行了非常周密的调查，考虑非常全面周到，会给公众带来很大的信心。我相信同样的事故是完全可以避免的。
如果危机的内部处理不严格，会对企业的价值观产生很大的影响，让大家放松对产品质量、服务等企业最重要的要求，动摇企业生存的基础。因此，危机发生后，我们必须明确责任，认真处理，而不是公开为其辩护和掩护。即使我们变相对待，我们也最终会容忍和，导致企业价值观的崩溃。
从长远来看，危机对企业价值观的负面影响比市场份额和金钱损失更严重，因为它会导致更严重的危机，直到企业灭亡！
1、成立各业务部门负责人、可能受到危机影响的支持部门负责人、可能导致危机的外部顾问组成的危机处理团队。
2、建立事故报告和评估机制。企业危机事件最大的来源是事故处理不当，升级为危机。因此，各业务部门发生的事故应及时向危机处理团队报告事故及其处理的细节，无论大小。
3、完善企业对外的各种规则，与规则影响的各方深入沟通，达成共识，避免争议，尽可能防止事故升级为危机。例如，关于温州动车事故赔偿标准的争议在于各方的共识。
4、媒体舆论监测，随时了解外界对自己的评论、批评甚至谣言，评估其对公众的影响。
5、对自己的公众形象进行定期评估，检讨公众是否喜欢我们，有多喜欢我们，为什么喜欢我们。
6、实战危机公关演练。训练正确的第一反应，正确的应对媒体，正确的对待谣言和批评。
